L’objectif est de simplifier et de rendre plus accessibles les démarches de prise de rendez-vous. Grâce à un travail sur la réponse téléphonique et l’accueil physique et grâce à l’intégration de solutions numériques innovantes (Direct AP-HP, formulaire patient, Doctolib, portail LORAH…), la gestion des rendez-vous devient plus fluide.

ALOE (Accès à l’offre et à l’expertise) : déploiement progressif des outils de prises de rendez-vous (téléphone, Doctolib, formulaires numériques, plateforme LORAH), à la carte selon les besoins des services afin de mieux gérer les agendas et d’optimiser les prises de rendez-vous. La démarche d’optimisation des outils est engagée dans 4 services et au sein de la Policlinique Jean Baumman.

• Création d’un bureau des rendez-vous centralisés pour les consultations de gynécologie-obstétrique, de chirurgie orthopédique et de chirurgie maxillo-facile à la Policlinique Jean Baumman d’ici fin 2025.
• Mise à jour de l’offre de soins sur le site aphp.fr avec la création de nouvelles pages d’information pour mieux orienter les patients.
• Meilleure coordination des secrétariats pour améliorer la réactivité aux appels et aux demandes des patients avec la fabrication d’indicateurs pour piloter cette démarche d’ici fin 2025.

L’accueil et l’orientation sont au cœur de notre démarche de simplification du parcours patient :

• Renforcer les conditions d’accueil dès l’entrée dans l’hôpital, en renouvelant le marché de la cafétéria pour offrir un meilleur service aux patients et visiteurs et en repensant l’organisation des équipes d’accueil (plages horaires, visibilité des agents) pour fluidifier et humaniser le premier contact.
• Label Hospitalité : 6 labels ont déjà été décernés au sein de l’hôpital. 8 labels sont en cours d’obtention. L’objectif est d’atteindre 100% des services labellisés d’ici fin 2027.
• Mise en place d’un club des chargés des relations avec les usagers (CRUA) du GHU pour renforcer l’écoute et améliorer l’expérience des patients.
• Plusieurs rénovations réalisées dans les espaces d’accueil : service des admissions, service de réanimation chirurgicale polyvalente (RCP), service d’imagerie médicale, service de réanimation hépato-digestive (RHD), unité de chirurgie ambumatoire (UCA), service de gastroentérologie, MICI et assistance nutritive et Policlinique Jean Baumman.

Réflexion sur l’organisation des parcours complexes, notamment au sein des services digestifs du DMU DIGEST, afin d’assurer une prise en charge plus cohérente et sécurisée pour les  patients au cours des différentes étapes de leur journée. La démarche adoptée s’appuie sur des outils du design qui permettent d’associer les équipes, de comprendre les parcours des patients en termes de flux, de temps, du rôle de chaque acteur et visent, in fine à trouver des solutions pour les espaces d’accueil et d’attente, les informations données aux patients et les outils de programmation.

Améliorer les conditions d’attente à travers un plan de rénovations  et de maintenance des espaces d’attente, priorisant les zones les plus vétustes, afin d’améliorer le confort, la lisibilité des parcours et l’attente ressentie par les patients, avec, entre autre, la mise en place d’une signalétique explicative du parcours patient au sein du service d’accueil des urgences (SAU).

Nous mettons en œuvre des actions concrètes pour améliorer le confort et le bien-être des patients tout au long de leur hospitalisation :

• Un programme de rénovations et d’acquisitions ambitieux en 2024 : une centaine de chambres rénovée (dont 35 en médecine interne), la rénovation et l’extension du service des urgences, de nouveaux locaux pour le service d’hépatologie, la rénovation d’ampleur du service de réanimation hépato-digestive, l’acquisition et l’installation d’un robot chirurgical de dernière génération au bloc de chirurgie colorectale, le remplacement de l’IRM…
• Des actions ciblées sur l’entretien avec la remise en place d’un marché de nettoyage des fenêtres.
• La mise en place d’un groupe de travail sur le confort nocturne, avec des actions pour réduire le bruit, adapter l’éclairage et améliorer le confort des patients la nuit.
• L’ouverture en avril 2025 de la Maison des Usagers et de la Culture à l’hôpital Bichat – Claude-Bernard, un espace dédié aux soins de support, aux ateliers thérapeutiques et à des activités physiques adaptées pour favoriser le bien-être global des patients. L’hôpital développe également une offre culturelle riche : expositions et visites hors les murs dans le cadre de partenariats des hôpitaux Beaujon et Bichat – Claude-Bernard avec les musées, interventions musicales dans les services et lectures au chevet.

Améliorer les conditions de sortie des patients, en renforçant l’appui du service de gestion des lits pour anticiper les situations complexes, lever les points de blocage en amont de la sortie, construire précocement des projets de sortie adaptés et consolider les partenariats avec les structures d’aval (SMR, EHPAD, HAD, etc.).

Améliorer l’accessibilité de l’hôpital pour les patients vulnérables en installant une nouvelle rampe d’accès conforme aux standards d’accessibilité, validée par le référent handicap de la ville de Clichy, et en étudiant la mise en place de fauteuils roulants en libre-service pour faciliter la mobilité dans l’hôpital.

Renforcer la parole des patients et leur implication dans les projets d’amélioration, en poursuivant le développement des « Cafés Patients » temps réguliers d’échanges et de dialogues permettant aux patients et à leurs proches d’exprimer leurs attentes, partager leurs expériences et co-construire des axes d’amélioration.